Ho visto aziende perdere clienti per la ragione sbagliata tre volte nella mia carriera. Nessuna delle tre era un problema di prezzo, di prodotto o di competizione. Era una persona che se n'è andata.
Il meccanismo
Quando la conoscenza di un processo sta nella testa di una persona sola, non hai un problema di documentazione. Hai un processo che dipende da una persona, e le persone se ne vanno.
Il punto in cui lo scopri è quasi sempre il peggiore: una campagna, un cliente che scala, o un picco di stagione. La persona non c'è, nessuno sa perché funzionava così, e la cosa che funzionava da tre anni smette di funzionare.
Il tempo che ci mette a ricostruire è quasi sempre molto più lungo del tempo che ci sarebbe voluto scriverlo.
Perché non succede
Non succede per mancanza di volontà. Succede per tre motivi concreti.
La conoscenza tacita è più comoda da usare che da scrivere. A una persona che ha il processo in testa, spiegare a un collega richiede tempo che oggi non ha. Scriverlo richiede tempo che non ha. La lista dei motivi per cui non è successo è piena di persone che non hanno avuto due ore libere in tre mesi.
Non c'è momento giusto per farlo. Il momento giusto sarebbe stato tre mesi fa. Oggi c'è una campagna, domani c'è un cliente. Quindi non si fa.
Nessuno avvisa quando succede. Il file non è mai stato scritto, quindi nessuno si accorge che manca. L'unico momento in cui te ne accorgi è quando serve.
Cosa funziona davvero
Ho provato tre approcci. Solo uno ha tenuto.
Il formato sbagliato è la causa principale. Ho visto tentativi di documentazione fallire perché chiedevano "scrivi il manuale delle procedure". Nessuno scrive un manuale delle procedure, né per pigrizia: perché un manuale è un lavoro enorme e non dice a nessuno cosa fare lunedì mattina.
Quello che ha funzionato è stato l'opposto: un foglio, una riga per decisione, non una pagina per processo. Colonna A: cosa facciamo. Colonna B: perché. Colonna C: chi decide. Colonna D: quando l'abbiamo cambiato l'ultima volta. Quattro colonne, una riga per riga.
Quattro colonne, e la colonna B è quella che conta. Un processo senza il "perché" è un processo che qualcuno rifarà diversamente appena quella persona non c'è più.
Non delegare la scrittura a chi non conosce il processo. Chi scrive è sempre stato qualcuno che già sapeva. Il costo reale non è scrivere: è spiegare, e spiegare richiede tempo che va protetto, non messo in agenda come "se avanza tempo".
Fallo cadere, non spingerlo. Ho visto funzionare la cosa opposta a quello che mi aspettavo: la documentazione è cresciuta quando abbiamo iniziato a registrare le riunioni e a metterci dentro le decisioni prese. Non perché fosse più disciplinato, ma perché era già il momento in cui stavamo parlando.
L'indicatore che uso
Guardo una cosa sola: quante decisioni prese negli ultimi sei mesi non si trovano da nessuna parte.
Non quante procedure sono scritte: quante decisioni sono tracciabili. Una volta misurato, il numero è sempre più alto di quanto l'azienda pensasse, e quella scoperta basta a far decidere di intervenire.
Il secondo indicatore è più scomodo: quante volte negli ultimi tre mesi qualcuno ha chiesto a una persona "come facevamo prima?". Quelle domande sono le firme di una conoscenza che sta per andarsene.